Wakacje mają być dla każdego czasem odpoczynku od pracy, codziennych obowiązków i stresu. Może się jednak okazać, że program wymarzonych wakacji w praktyce zupełnie nie przypomina tego z oferty widniejącej w kolorowych katalogach. Co zrobić w przypadku niewywiązania się biura podróży z umowy? Jakie roszczenia przysługują w przypadku nieudanego urlopu?
Świadczenia zastępcze
W przypadku wystąpienia niezgodności z ofertą, biuro podróży powinno w pierwszej kolejności zaproponować klientom tzw. świadczenie zastępcze. Na czym one polegają? Świadczenie zastępcze to usługa „zamienna”, wykonywana zamiast jednej z usług, której organizator turystyki nie jest w stanie wykonać. W praktyce, świadczenia zastępcze przyjmują formę alternatywnych rozwiązań pozwalających kontynuować wyjazd i uzupełnić braki w jego programie. By działania biura podróży w tym zakresie można było uznać za prawidłowe konieczne jest spełnienie warunku, wedle którego jakość zastępczych świadczeń będzie tej samej jakości co świadczenia zagwarantowane w umowie (nie powinna być ona niższa). Taka usługa nie jest ona dodatkowo płatna bowiem nie klient może być narażony na jakiekolwiek dodatkowe koszty, opłaty. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej albo o niższym standardzie, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
Obowiązek zaproponowania i wykonania tzw. świadczenia zastępczego powstaje tylko, jeżeli mamy do czynienia z niewykonaniem usług, które stanowią istotną część programu całej imprezy turystycznej.
Klient może również z uzasadnionych powodów nie wyrazić zgody na świadczenie zamienne. Taka sytuacja może mieć miejsce, gdy dana osoba zdecydowała się na wycieczkę tylko ze względu na możliwość odwiedzenia jakiegoś konkretnego miejsca, świątyni, zamku, muzeum czy innego cennego obiektu turystycznego. Klientowi przysługuje wówczas prawo do odstąpienia od umowy.
W sytuacji, gdy nie jest możliwe zaproponowanie świadczenia zastępczego lub gdy z uwagi na jego nieadekwatność klient je odrzuci, może wtedy oprócz obniżenia ceny żądać również odszkodowania oraz zadośćuczynienia.
Obniżenie ceny imprezy turystycznej
Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług objętych umową o udział w imprezie turystycznej bez względu na to, czy mają być wykonane bezpośrednio przez niego czy przez innych dostawców. Wyliczając, o jaką kwotę możemy żądać obniżenia ceny, warto skorzystać z tzw. tabeli frankfurckiej, która co prawda nie ma mocy obowiązującej, ale polskie sądy bardzo często odwołują się do jej treści, w ramach pomocy przy ustalaniu wysokości odszkodowania w sporach konsumentów z biurami podróży.
Tabela frankfurcka, poprzez stawki procentowe, określa, o ile możemy żądać obniżenia ceny wycieczki oraz za jakie nieprawidłowości możemy domagać się takiego obniżenia.
Wspomniane stawki są co do zasady określane w sposób widełkowy i obliczane w stosunku do wartości całej usługi turystycznej. Tabela dotyczy czterech sfer:
1) noclegu;
2) wyżywienia;
3) transportu;
4) pozostałych kwestii.
Przyjmuje się przy tym zarówno w doktrynie, jak i w orzecznictwie, że za szkodę należy uznać w szczególności niższy standard hotelu, jego położenie – niezgodnie z umową – daleko od morza i restauracji, skromne posiłki zamiast przewidzianego „szwedzkiego stołu” itp. Tego typu niezgodność uzasadnia obniżenie ceny imprezy turystycznej i przyznanie wynagrodzenia innych poniesionych kosztów.
Odszkodowanie
W sytuacji kiedy wskutek niezgodności w programie imprezy turystycznej klient poniesie jakieś dodatkowe koszty podczas wyjazdu. Odszkodowanie przysługuje za szkodę majątkową. Obejmuje zarówno rzeczywiście wyrządzoną szkodę, czyli straty, które poniósł poszkodowany jak i utracone korzyści. Zatem odszkodowanie będzie przysługiwało podróżnemu, jeśli z uwagi na niezgodność usługi z umową poniósł dodatkowe koszty np. zamiast 3 posiłków dziennie, były zagwarantowane tylko 2 posiłki, a trzeci był dodatkowo odpłatny – podróżny będzie mógł żądać odszkodowania w takiej wysokości, w jakiej poniósł koszty dodatkowych posiłków albo z powodu kiepskich warunków zakwaterowania klient zapłacił za pobyt w innym hotelu.
Zadośćuczynienie
Polskie i europejskie orzecznictwo nie pozostawia żadnych wątpliwości – niezadowolony klient może dochodzić zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zadośćuczynienie pieniężne przysługuje za uszczerbek niemajątkowy, czyli krzywdę, cierpienia fizyczne i psychiczne wynikające z niedogodności podczas imprezy turystycznej. Katalog sytuacji, które mogą powodować roszczenie o zadośćuczynienie jest otwarty i zależy od konkretnego przypadku. Nie ulega wątpliwościom, że kupujący w biurze podróży wycieczkę, oczekuje korzyści niematerialnych takich jak np. przyjemność, spokój, wypoczynek. Jeśli ich nie dostaje ze względu na uchybienia biura, doznaje krzywdy w sferze uczuć i wrażeń.
Wpływ na rozmiar dyskomfortu, i tym samym wysokość zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, mają wszelkie niedogodności, takie jak: znacząco niższy standard pokoju, niesmaczne posiłki, insekty w hotelu, brak deklarowanych atrakcji czy konieczność wydatkowanie większości środków pieniężnych na jedzenie i napoje zamiast na miejscowe atrakcje.
Zgodnie z unijnym prawem, klient ma prawo żądać od organizatora wyjazdu wynagrodzenia za naruszenie prawa do niezakłóconego wypoczynku. Takie dobra jak odpoczynek, regeneracja sił, unikanie stresu, komfort psychiczny, przyjemność ze spędzenia czasu w wybrany sposób, podlegają ochronie.
Należy jednak pamiętać, że klient powinien zawiadamiać organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności
