Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) to procedura reklamacyjna inicjowana przez bank po otrzymaniu zgłoszenia od klienta korzystającego z karty płatniczej. Jest to usługa przede wszystkim działająca na korzyść klienta jako konsumenta i dbająca o jego interesy przed nieuczciwymi usługodawcami czy błędami systemów płatniczych. Ta usługa dostępna jest dla posiadaczy kart płatniczych wydanych przez Visę i MasterCard bez względu na to, czy klient korzysta z karty kredytowej, debetowej czy przedpłaconej.
Chargeback obejmuje m.in. transakcje kartami wykonane w terminalach POS, transakcje internetowe oraz wypłaty z bankomatów. Procedura zwrotu nie obejmuje wyłącznie wpłat do wpłatomatów i przelewów, zatem nie będzie pomocna jeśli klient wykona choćby błędny przelew bankowy.
Kiedy można skorzystać z usługi chargeback?
Zgłoszenie żądania chargebacku można zgłosić z wielu powodów. Najczęściej klienci reklamują transakcję, której nie rozpoznają lub kiedy nie otrzymali kupionych towarów. Najczęstsze przyczyny wnioskowania o obciążenie zwrotne to:
- niedostarczenie zamówionego przedmiotu, usługi lub dowodu zakupu,
- dostarczenie produktu uszkodzonego lub niepełnego,
- pobranie opłaty za produkt lub usługę niezgodną z opisem,
- błędy autoryzacji płatności,
- towar został zwrócony, ale nie nastąpił zwrot pieniędzy od sprzedawcy,
- konto klienta zostało obciążone dwukrotnie lub na inną kwotę,
- płatność została wykonana przez inna osobę niż właściciel karty, np. kiedy karta płatnicza została skradziona lub wykradziono jej dane na portalu aukcyjnym,
- posiadacz karty nie rozpoznaje transakcji w historii płatności,
- płatność rozliczono w innej walucie niż ta zaakceptowana przez klienta w chwili dokonywania transakcji,
- wypłacenie przez bankomat jedynie części pieniędzy, przy obciążeniu konta pełną kwotą.
Jak wygląda procedura reklamacji?
Przede wszystkim każdy bank ma obowiązek przyjąć uzasadnioną przez klienta skargę. Na stronach poszczególnych banków można znaleźć różne opisy tej procedury. Niektóre banki nawet wprost nie używają słowa „chargeback”, co nie znaczy, że nie można tej procedury uruchomić. Przyjmowanie reklamacji chargeback jest bowiem obowiązkiem wszystkich wystawców kart, więc wystarczy w tej sprawie skontaktować się ze swoim bankiem w dowolny sposób. Można to zrobić osobiście, pisemnie lub przez infolinię banku.
Podczas rozmowy z konsultantem klient powinien zostać poinformowany, jakie dokumenty i dane dotyczące transakcji musi przedstawić. Przydatne mogą być dokumenty potwierdzające wcześniejsze próby reklamacji u usługodawcy czy wymieniona korespondencja. Po dokładnym opisaniu i udokumentowaniu przez nas sprawy, bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę. Proces wymaga analizy oraz oceny przez bank konkretnej sytuacji i zasadności zwrotu. Kiedy doszło do nieprawidłowości podczas zakupów, sprzedawca także ma prawo do obrony i przedstawienia swoich dowodów na wywiązanie się z umowy. Każdy przypadek jest inny, dlatego rozpatruje się go indywidualnie. W związku z tym niemożliwa jest pełna automatyzacja tej procedury bowiem może być ona wykorzystywana przez nieuczciwych klientów, próbujących wyłudzić dodatkowe pieniądze od sprzedawców. Jeśli klient chce złożyć reklamację, a usługodawca chce uniknąć dodatkowych kosztów ma dwa wyjścia: dogadać się z klientem lub udowodnić, że transakcja przebiegła prawidłowo.
Czas na zgłoszenie reklamacji
Czas na zgłoszenie nieprawidłowości i rozpoczęcie procedury chargeback jest zależny od powodu reklamacji i rodzaju transakcji. Najczęściej konsument ma na to maksymalnie 120 dni kalendarzowych, które liczy się od daty przetworzenia transakcji lub otrzymania towarów. Wyjątkiem są transakcje zagraniczne, kiedy to czas ten może zostać wydłużony do 180 dni. Sprzedawcy mają natomiast 30-45 dni, aby zebrać potrzebne dokumenty i przesłać odpowiedź w sprawie reklamacji.
Czy usługa chargeback jest płatna?
Procedura ta dla użytkownika karty jest bezpłatna i przerzuca na pozostałe podmioty zaangażowane w procesowanie transakcji płatniczej obowiązek wyjaśnienia przyczyn złożonej reklamacji i odzyskania środków pieniężnych na rzecz wnoszącego reklamację.
Warto zatem wiedzieć o usłudze chargeback i domagać się od banku jej wykorzystania w przypadku zastrzeżeń do operacji wykonanej z użyciem karty.
