Przez ostatnie dwa lata prowadzony był monitoring sprawdzający, jak w praktyce platformy e-commerce wprowadziły dyrektywy Omnibus. W ramach prowadzonych działań prezes UOKiK zakwestionował realizację obowiązków informacyjnych m.in. przez spółkę Booking.com B.V.
Postępowanie wskazało, że platforma Booking.com stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zarzuty dotyczyły przede wszystkim braku jasnej informacji o tym czy wynajmujący jest przedsiębiorcą. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, nie do końca było wiadomo kto za co ponosił odpowiedzialność. To z kolei w przypadku choćby składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.
Jakie będą rekompensaty?
Użytkownicy mogą liczyć na różne formy rekompensat, które będą zależeć od posiadanego poziomu programu lojalnościowego platformy. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień w programie Genius. To automatycznie może się przełożyć na wysokość zniżki w obiektach przyznających upusty w ramach tego programu.
Natomiast użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40,00 zł do wykorzystania na platformie Booking.com. O zasadach przyznania rekompensaty spółka poinformuje zarówno swoich obecnych, jak i byłych klientów.
O rekompensatę mogą starać się użytkownicy platformy, którzy od 1 stycznia 2023 roku dokonali na portalu przynajmniej jednej rezerwacji. Co istotne nie musiała ona zostać ostatecznie zrealizowana. Jeżeli zatem użytkownik nie pojawił się w obiekcie albo odwołał swoją rezerwację przed przyjazdem, to również ma prawo do odszkodowania.
Pieniądze otrzymają również Ci, którzy zarezerwowali nocleg już po ogłoszeniu decyzji przez prezesa UOKiK. Portal Booking.com ma bowiem miesiąc od uprawomocnienia decyzji na wprowadzenie zmian. Dopóki tego nie zrobi, nadal będzie wprowadzał klientów w błąd. A to kwalifikuje się przecież do otrzymania odszkodowania.
Kiedy rekompensaty będą wypłacane?
Uprawomocnienie decyzji prezesa UOKiK nastąpi dopiero z dniem 12 września 2025 r. Od tego czasu Booking.com będzie miał miesiąc na opublikowanie decyzji na swojej stronie internetowej.
Następnie w ciągu tygodnia od momentu opublikowania informacji musi przesłać do wszystkich użytkowników wiadomość mailową z informacją o naruszeniach i możliwości składania wniosków o rekompensaty. Dopiero wówczas rozpocznie się procedura rozpatrywania złożonych wniosków – i przyjmowania kolejnych.
Reklamacja może być złożona w jakiejkolwiek formie przez Centrum Pomocy – zarówno przez infolinię, jak i czat. W jej treści musi znaleźć się odniesienie do któregokolwiek z zarzutów postawionych spółce przez prezesa UOKIK.
Aby wejść do Centrum Pomocy booking.com należy:
- zalogować się na swoje konto i wybrać “Moje konto”;
- w zakładce “Pomoc” kliknąć opcję “Skontaktuj się z obsługą klienta”
- zjechać na dół strony i kliknąć“nie mogę znaleźć mojej rezerwacji”
- wybrać kategorię “pobyty”
- w polu “Chcesz z kimś porozmawiać” wybrać opcję “napisz do obsługi klienta”
- wpisać treść reklamacji i wybrać opcję “wyślij”.
Jeżeli ktoś już wysłał wiadomość do Booking.com, nie musi robić tego po raz drugi. Każda reklamacja złożona w okresie od 1 stycznia 2023 roku musi zostać rozpatrzona. Kto jeszcze tego nie zrobił, będzie miał na to 3 miesiące od daty otrzymania wspomnianej wiadomości mailowej. Przyjmowanie wniosków zakończy się zatem dopięcie w połowie stycznia 2026 r.
